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“四网合一”农业服务热线

1、应用背景

一项调查表明,在资金、技术、信息、服务等诸多因素中,农民最需要的是信息,信息不灵是制约农村经济发展的瓶颈。因此,党的十七大把信息化提到了更高的战略位置,农村信息化是国民经济和社会信息化的重要组成部分。

面向“三农”提供有效的综合信息服务是农村信息化的重要内容,进一步加强农村信息服务,建立健全农村综合信息服务体系,有利于推进农业政策、科技、市场等信息进村进户,有利于打通信息服务最后一公里。在日常生活中,农民对信息的需求十分迫切,且涉及面很广,包括农业科技、政策法规、生活服务、市场动态等等,而农业服务热线是为“三农”提供全方位优质服务的重要手段,更直接,更有针对性、可以现场进行互动对话,相互交流探讨,体现出其它获取信息方式所无法比拟的优势。

为此,我公司提出农业服务热线的解决方案,通过建立科学、合理的运行机制、辅以知识数据库、专家系统,切实实现农村科技“零距离服务”,满足农民在生产中对信息的需要,带动农村信息化的整体发展,同时也有利于政府及时了解农民普遍关心的热点、难点和焦点问题,为农业部门转变服务方式,提高服务质量和效率,增强服务针对性和时效性,创造有利条件。

2、方案内容

农业服务热线解决方案包括设施建设、专家队伍建设、服务制度建设三大部分。其中设施建设将主要包括呼叫中心、涉农信息数据库、专家系统、热线服务系统、短信平台等五个组成部分。通过依托现代化信息手段对农民的生产、生活方方面面提出的各种要求,做到“有求必应、有问必答、有叫必到”,准确、及时、方便、快捷、安全、廉价。

(1)呼叫中心

系统所提供的服务手段主要包括:电话呼入、电话呼出、传真、短信息、视频、网站服务,其中:视频、短信、网站服务采用INTERNET数据传输方式实现功能。电话呼入/呼出及传真采用ISDN(30B+D)线路实现功能。

系统拓扑图如下:

(2)专家系统

整个系统主要由人机接口、综合知识库、数据库、推理机、数据和解释机制等多个部分组成。

其中心和重点是综合知识库的构建,知识库类型又包括框架库,知识类型库、多媒体库和数据库等部分。

(3)热线服务系统

热线服务系统包含农业科技、在线问答、服务转发、跟踪服务等主要内容。系统支持在线问答、服务转发、服务跟踪等手段,设置灵活,自动实现收文、发布、办理等,并对整个过程实现实时跟踪和过程记录,并自动报告,显示问题所处的状态,以便及时采取相应的处理措施。

(4)短信服务平台

短信服务平台利用现代通信技术,通过价格低廉、沟通方便的短信帮助农民获取或发布农业信息。农户可在网上或通过手机定制(点播)多种农业信息,可以发送短信查询产品供求、行情和价格,同时还可以包月定制某类农业信息,或者通过短信向热线专家咨询实用技术信息。

3、服务形式

农业服务热线以呼叫中心、涉农信息数据库、专家系统、热线服务系统、短信平台等系统为手段、以合理、完善的制度为保障。以多种方式为农民提供信息服务,包括电话咨询、手机短信服务、来访接待、专家下乡、社区讲座、书信回复、编辑简报等方法,将农业科技信息在第一时间传播给农民。可实现以下具体服务内容:

一是电话解答:对农民的咨询来电,值班专家当场给予解答,专业性较强的问题转到各对口科技单位,由他们24小时内答复;

二是网上应答:农民、市民或各地的农业生产企业、科研单位等可通过网络发来电子邮件,值班专家当场用电子文件回复;

三是信件回复:针对农民来信提出的问题,以多种形式给予答复;

三是接待来访:上海及全国各地的农民、市民都可登门管理中心,与值班专家当面探讨交流各种农业科技问题;

四是专家下乡现场诊断:根据上海郊区农民或农业生产企业的要求,可在48小时内安排有关科技人员赶到生产现场,进行诊断;

五是电话语音自动应答:可以同时自动应答数十位市民关于瓜果选购、蔬菜烹调、宠物饲养、花卉养护、食品安全等各类农业科技问题;

六是编发邮寄各类《简报》:将每月的来电分析报告、典型的咨询问答、优秀的服务实例编写成固定的各类《简报》,邮寄分发各地农民、农业科技单位,同时还将以上各类《简报》、专家讲稿、热线组织的各类咨询服务的文字、图片新闻等都同时登录上海的农业网站,实现信息资源的社会共享。

4、应用实例

目前,该解决方案已有了成功的实例——上海“农科热线”。作为上海市政府搭建的为上海和全国农民免费提供农业生产技术和市场信息咨询的服务平台,可提供电话咨询、网上问答、广播讲座、远程视频授课及诊断等多种服务,被广大农民亲切地称为“办在家中的农技推广站”,在农业信息化过程中发挥了积极的作用。

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